Вирішення юридичних питань
Усі юридичні питання та конфлікти між продавцем та покупцем на маркетплейсі вирішуються відповідно до норм чинного законодавства України. У цьому розділі ми зібрали для вас приклади найпоширеніших ситуацій, які можуть виникнути в процесі вашої роботи з покупцями, та способи їх вирішення.
Повернення та обмін товарів
Вирішення спірних ситуацій з товаром
Чому маркетплейс Епіцентр не може самостійно владнати питання щодо повернення та обміну з покупцем без моєї участі?
Звертаємо вашу увагу, що у процесі повернення та обміну товару маркетплейс Епіцентр займає контролюючу позицію. Наше завдання — гарантувати безпеку та забезпечувати належний сервіс для обох сторін угоди. Маркетплейс може втрутитись у процес виключно у разі виникнення спірних питань з метою їх врегулювання, але при цьому не є стороною відносин обміну/повернення.

Такі умови детально зазначені у п. 11.1 договору, що був укладений між вами та ТОВ "Епіцентр М":

"Ліцензіат не відповідає за будь-які скарги та/або позови, пов'язані з діяльністю Субліцензіата, яка здійснюється з використанням знаку для товарів і послуг, в тому числі, але не виключно, щодо якості та/або доставки товарів та/або послуг, проданих Субліцензіатом його покупцям з використанням знаку для товарів та послуг.

У випадку виникнення будь-якого роду спорів між Субліцензіатом та покупцями/клієнтами/іншими особами щодо якості субліцензійної продукції та/або її доставки та/або оформлення замовлення на неї та/або іншого роду обслуговування та/або наявності необхідної документації на таку продукцію та/або відповідності законодавству як самої продукції, так і діяльності Субліцензіата в цілому, тощо, то Субліцензіат повинен самостійно організувати розгляд відповідних скарг, позовів, заяв, пропозицій, в тому числі, але не виключно, які стосуються дотримання при продажу та/або обслуговуванні покупців Закону України "Про захист прав споживачів", Закону України "Про електронну комерцію" та інших актів законодавства."

Нагадуємо, що детальну інформацію про те, як відбувається повернення товару на маркетплейсі, ви можете знайти в інструкції.
Я не можу прийняти повернення від покупця з обґрунтованих причин. Що мені робити?
Вам потрібно зв'язатися з покупцем і надати йому аргументовану відповідь стосовно відмови у поверненні/обміні товару.
Покупець не перевірив товар при отриманні у поштовому відділенні і тепер хоче його повернути.
Чому я маю приймати таке повернення?
На жаль, Закон України "Про захист прав споживачів" не зобов'язує покупців оглядати товар при отриманні його у поштовому відділенні. Якщо покупець звернувся до вас з проханням повернути або обміняти товар належної якості, який не був у користуванні впродовж 14 днів з моменту його отримання, підстави для відмови у здійсненні такого повернення відсутні.

Ви можете відмовити покупцю лише у тому випадку, якщо проданий товар належної якості знаходиться у переліку товарів, що не підлягають обміну та поверненню.
Покупець хоче повернути товар, стверджуючи, що він має виробничий брак. Я не погоджуюся з цим. Що робити?
Відповідно до частини 5 статті 8 Закону України "Про захист прав споживачів", продавець зобов'язаний прийняти товар неналежної якості (у т.ч. з наявним заводським браком) у споживача і задовольнити його вимоги. У такому випадку при прийомі повернутого товару, може бути проведена експертиза причин виникнення дефекту кваліфікованими фахівцями (представниками сервісного центру виробника або бренду). У разі незгоди з рішенням по рекламаційному запиту, покупець має право запросити проведення незалежної експертизи.
Хто має сплачувати за доставку товару у разі його повернення/обміну?
Відповідно до Закону України "Про захист прав споживачів" (третій абзац, ч.5, ст.12), за доставку товару у разі його повернення або обміну сплачує продавець: "Будь-які витрати, пов'язані з поверненням продукції, покладаються на продавця (виконавця). Продавець (виконавець) повинен відшкодувати витрати споживача у зв'язку з поверненням продукції."
Дякуємо, що обрали Епіцентр М!