Как осуществляется возврат товара: детальная инструкция о том, как и при каких условиях покупатель может вернуть товар продавцу

Согласно закону «О защите прав потребителей» каждый покупатель имеет право вернуть или обменять приобретенный товар в течение 14 дней с момента получения покупки. Причина возврата может быть любой: неподходящий цвет, размер или фасон; слишком крупные габариты; несоответствие товара заявленным при продаже характеристикам и/или в связи с другими обстоятельствами, по которым товар не может быть использован по назначению.

Правила обмена и возврата распространяются исключительно на товар надлежащего качества, и при условии, что он не был в использовании, сохранил свой товарный вид и потребительские свойства, пломбы и ярлыки, а также чек или соответствующий расчётный документ, который может подтвердить факт осуществления покупки товара покупателем у продавца. Закон о возврате товаров распространяется как на товары, купленные за наличные, так и на покупки по безналичному расчету.

Вниманию продавцов: при продаже товаров покупателям в обязательном порядке прилагайте к товару чек или другой расчётный документ, подтверждающий факт купли-продажи товара, и, в случае необходимости, гарантийный талон, оформленный соответствующим образом.
Какие товары не подлежат возврату?

Не все группы товаров можно вернуть. Ниже приведен список товаров, которые не подлежат обмену и возврату, даже при условии надлежащего качества товара.
Обратите внимание! Если ваш товар есть в списке товаров, не подлежащих обмену и возврату, пожалуйста, уведомляйте об этом своих покупателей еще до совершения покупки.
Обратите внимание: если ваш товар не находится в перечне, приведенном выше, вы НЕ можете отказать покупателю в возврате или обмене товара (если он не использовался, сохранил свой товарный вид, потребительские свойства и пломбы/ярлыки).
Как покупатель маркетплейса может вернуть товар?

Если по каким-то причинам покупатель решил вернуть товар, для начала процесса возврата ему необходимо заполнить специальную форму (запрос) на возврат товара на нашем сайте.
В запросе покупатель указывает личные данные (имя и фамилию), контактный номер телефона, e-mail, номер заказа, причину возврата товара, номер банковской карты (на которую продавец должен вернуть деньги) и номер почтового отделения, если покупатель планирует обменять, а не вернуть товар.
Также к запросу можно прикрепить фотографии товара: например, если покупатель обнаружил несоответствие товара заявленным характеристикам или брак, и это послужило причиной возврата.
После заполнения и отправки, запрос попадает на обработку к нашим специалистам. Они связываются с покупателем для уточнения всех данных и проверяют товар на соответствие условиям возврата/обмена:

  • не прошло 14 дней с момента получения заказа;
  • товар не был в использовании (сохранены товарный вид и потребительские свойства, пломба и ярлыки, упаковка);
  • товар не находится в перечне товаров, не подлежащих обмену /возврату.
Также сверяются банковские реквизиты, указанные в запросе, и адрес доставки (если покупатель хочет обменять товар).

Обратите внимание: все расходы на обратную доставку товара, связанные с его возвратом продавцу, оплачивает покупатель, возвращающий товар. Наши специалисты уведомят его об этом.
Как только все детали возврата товара будут проверены и согласованы, продавцу (то есть вам) поступит звонок от нашего специалиста с сообщением о возврате товара. Вам передадут данные покупателя (номер банковской карты для возврата средств или адрес почтового отделения для обмена товара).
Также вам нужно будет сообщить нашим специалистам адрес почтового отделения, на которое будет отправлен возврат.

После этого работник нашего колл-центра снова свяжется с покупателем, чтобы сообщить ему адрес почтового отделения, на которое он должен отправить товар.
Мы запрашиваем у покупателей ТТН (товарно-транспортную накладную), чтобы отслеживать процесс возврата товара покупателем.


Обратите внимание! Согласно действующим законодательным нормам, при возврате товара надлежащего качества расчёт с покупателем проводится исходя из стоимости товара на момент покупки. Деньги, оплаченные за товар, должны вернуться покупателю сразу после возврата покупки или не позже, чем через 7 дней с момента получения товара продавцом.
Пожалуйста, после получения товара и возмещения его стоимости покупателю, сохраните электронную или физическую квитанцию об оплате и отправьте ее на эту почту: refund@epicentrm.com.ua
В теме письма обязательно укажите номер заказа, по которому осуществлялся возврат.

Внимание! Возврат товара можно считать завершенным только в том случае, если вы прислали нам квитанцию об оплате суммы за возврат в пользу покупателя.
В случае, если товар вернулся с соблюдением всех норм, а вы не вернули деньги покупателю, или если вы отказываетесь от возврата товара без объяснения причин, мы вынуждены будем приостановить наши договоренности касательно вашей торговли на маркетплейсе и заблокировать вам доступ в личный кабинет до тех пор, пока вы не выполните все обязательства по возврату товара и не возместите покупателю убытки и моральный ущерб согласно нормам и требованиям действующего законодательства.
Желаем успешных продаж!