Відповіді на запитання
Ми розуміємо, наскільки складно буває розібратися з роботою особистого кабінету без сторонньої допомоги. Саме тому ми зібрали перелік найпоширеніших запитань від вас та дали на них відповідь, щоб ви змогли швидко вирішити будь-яку проблему, що вас турбує.

Оберіть потрібний розділ та знайдіть питання, що вас цікавить, у переліку, наведеному нижче.
1. Початок роботи з особистим кабінетом
Загальні питання щодо старту роботи на маркетплейсі
Я підписав договір, поповнив рахунок та зареєструвався в особистому кабінеті. Які мої наступні дії?
Після того, як ви зареєструвалися в особистому кабінеті, потрібно ознайомитися із загальними вимогами до контенту та вимогами до візуального контенту, що висуває маркетплейс. Потім ви можете почати додавати свої товари. Через деякий час після реєстрації із вами зв'яжеться ваш менеджер, який допоможе розібратися із заведенням товарів.
Як дізнатися, хто мій менеджер?
Після того, як ви підпишете договір, поповните рахунок та зареєструєтесь в особистому кабінеті, ваш менеджер зв'яжеться із вами, і ви зможете познайомитися.
Чи можу я зателефонувати своєму категорійному менеджеру особисто або написати у Viber?
На жаль, ми не надаємо контактних номерів наших працівників, тому ви не можете зв'язатися з ними напряму. Зазвичай менеджери намагаються обробляти ваші запити якнайшвидше - якщо ваш менеджер не відповів вам відразу, потрібно трохи зачекати :)
Коли і як часто відкривають нові категорії?
Де можна відстежувати відкриття нових категорій?
Ми постійно працюємо над відкриттям нових категорій товарів. Як правило, категорії оновлюються кілька разів на місяць. Відстежувати статус категорій ви можете тут.
2. Товари в особистому кабінеті продавця
Статуси товару, внесення змін до картки товару
Що означає статус "Чернетка" та інші статуси товару?
Після того, як ви створили товар в особистому кабінеті продавця, йому автоматично призначається статус "Чернетка". Цей статус означає, що ви тільки розпочали роботу з наповнення картки товару.
На цьому етапі вам потрібно заповнити найважливішу інформацію про товар: вказати назву, артикул, правильно обрати основну категорію, зазначити бренд, країну-виробника, додати хоча б одне фото товару та вказати його ціну (створити офер).
Після заповнення цієї інформації вам потрібно перевести товар у статус "На розгляді".
Якщо основна інформація заповнена правильно та вичерпно, категорійний менеджер змінить статус вашого товару на "Наповнення контентом". На цьому етапі вам потрібно додати опис товару, заповнити поля топ-характеристик, основних та додаткових характеристик, а також вказати параметри упаковки. Після заповнення усіх перерахованих вище характеристик товар потрібно перевести у статус "На модерації".
У статусі "На модерації" наші модератори перевіряють правильність та вичерпність внесення вами характеристик та якість дозаповнення картки товару. Якщо картка товару заповнена правильно та вичерпно, товар перейде у статус "Опубліковано". Цей статус означатиме, що ваш товар вже з'явився на вітрині Епіцентру, і ви можете знайти його у пошуку по назві, або за допомогою фільтрів на сайті Епіцентру.

Детальніше про статуси товару можна прочитати тут.
Як швидко проходить модерація товару?
Ми докладаємо максимум зусиль, щоб модерація товарів проходила якнайшвидше.
Проте є певні правила, що стосуються модерації товарів.

Якщо компанія нова (ще не завантажувала товари або завантажила менше 20 товарів), її товари у статусі "Модерація" розглядаються модераторами впродовж двох днів. Після цього вони або будуть опубліковані (статус зміниться на "Опубліковано"), або повернуться на доопрацювання (статус зміниться на "Наповнення контентом"). Усі наступні товари будуть модеруватися на загальних умовах.

Загальні умови передбачають, що товари кожної компанії, які були переведені у статус "Модерація", потрапляють на опрацювання до модераторів кожні 5 днів. Тобто з моменту останнього промодерованого товару у кабінеті може пройти не більше 5 днів до наступної модерації.
Товар в особистому кабінеті знаходиться у статусі "Опубліковано".
Як я можу знайти його на сайті Епіцентру?
Спочатку потрібно перевірити, чи ваш товар знаходиться у переліку відкритих до продажу категорій.
Для цього перейдіть за посиланням (внизу таблиці виберіть вкладку "тільки відкриті категорії").

Якщо ваш товар знаходиться у списку відкритих категорій
, перейдіть на сайт Епіцентру та використайте фільтрацію для пошуку - спочатку виберіть категорію вашого товару, потім фільтр по ціні, що знаходиться у правій частині сторінки (вкажіть у фільтрі ціни вартість вашого товару).

Зверніть увагу: якщо ви шукатимете товар по його повній назві, пошук може його не знайти. Проте це не означає, що його немає на сайті.

Якщо вашого товару немає у переліку відкритих до продажу категорій, це означає, що він не буде відображатися на сайті до того часу, поки його категорія не буде відкрита.
Як внести зміни в опублікований товар?
Звертаємо вашу увагу, що у статусі "Опубліковано" ви можете вносити зміни виключно до розділу офер - змінювати ціну та наявність товару. Якщо у вас є необхідність відредагувати будь-яку іншу інформацію, попросіть менеджера змінити статус цього товару на "Наповнення контентом", після цього внесіть необхідні зміни та відправте його на модерацію.
Як скопіювати картку товару?
Щоб скопіювати картку товару увійдіть до особистого кабінету та перейдіть до розділу "Товари". Зі списку товарів оберіть той, картку якого ви хочете скопіювати (натиснувши на порожній квадратик ліворуч від артикулу товару) та натисніть кнопку "Копіювати" (вона знаходиться в правому кутку сторінки поруч із опцією "Видалити").

Після цього буде створена копія обраного товару у статусі "Чернетка" з іншою назвою (буде скопійовано весь контент, окрім назви, артикулу, статусу та оферу).
Як вивантажити товари з особистого кабінету?
Щоб вивантажити товари з кабінету, перейдіть до розділу "Експорт" у головному меню кабінету.
Детальніше про те, як експортувати товари з кабінету, можна дізнатися з інструкції.
Що таке референція?
Референція - це незмінна модель виробу або серія, яка однакова для одного товару з різним кольором або розміром.
Що робити, якщо зображення не відображаються в особистому кабінеті?
Якщо ви користуєтесь браузером Chrome і у вас виникла проблема з відображенням зображень в особистому кабінеті продавця, будь ласка, ознайомтесь з інструкцією.
3. Імпорт товарів
Як імпортувати товари до особистого кабінету та інші можливості імпорту
Як імпортувати товари до особистого кабінету?
Ви можете завантажити товари за допомогою файлів xlsx та xml у розділі "Імпорт" особистого кабінету продавця.
Як завантажити товари з характеристиками (атрибутами) за допомогою xml/xlsx файлу?
Наразі ви можете завантажувати товари з характеристиками лише за допомогою xlsx-файлу. Як це зробити, ви можете дізнатися з інструкції.
Як оновити ціни та наявність товару за допомогою xlsx-файлу?
Якщо ви хочете оновити ціну та наявність завантажених раніше товарів, внесіть їх до шаблону та заповніть обов'язкові поля: "Назва товару на RU", "Назва товару на UA", "Артикул" та "Ціна", а також поля "Стара ціна" та "Наявність".

У полі "Ціна" вкажіть оновлену вартість товару, у полі "Стара ціна" вкажіть ту ціну, яка наявна на сайті на даний момент.

Перевірте, щоб артикули у таблиці збігалися з артикулами товарів на сайті.

Після заповнення таблиці завантажте файл у розділі "Імпорт" особистого кабінету продавця.
Що робити, якщо імпорт та експорт не відображаються в особистому кабінеті?
Якщо ваша компанія знаходиться у статусі "Активна" (статус компанії можна перевірити у розділі "Налаштування" → "Налаштування компанії" → "Основне"), і ви стикнулися з проблемою відображення розділів "Імпорт" та "Експорт" в особистому кабінеті продавця (вони зникли з меню кабінету), будь ласка, очистіть кеш і видаліть файли cookie.

Детальніше про те, як це можна зробити, ви можете прочитати за посиланням.
Що означає помилка "Validation Error" у імпорті?
Якщо під час імпорту товарів до особистого кабінету ви побачили повідомлення про те, що завантаження не вдалося завершити через помилку під назвою "Validation Error", це означає, що у файлі наявні символи, які не може розпізнати система.

Як знайти та видалити ці символи, можна дізнатися з інструкції.
4. Замовлення
Обробка вхідних замовлень, коментарі до замовлень, відправка та повернення товару
Як опрацювати перше вхідне замовлення та де шукати дані покупця?
Щойно покупець замовить ваш товар на сайті Епіцентру, на вашу електронну пошту надійде сповіщення про необхідність підтвердження замовлення.

Щоб підтвердити замовлення, вам необхідно увійти до особистого кабінету, перейти до розділу "Замовлення" та натиснути на замовлення, яке ви хочете підтвердити. Далі натисніть кнопку "Змінити статус" та оберіть "Підтверджено продавцем".

Після того, як ви підтвердили замовлення, кол-центр зателефонує покупцю для уточнення необхідних для відправки даних. Після цього дані клієнта будуть доступні у картці замовлення (вам потрібно буде перейти у замовлення за алгоритмом, описаним вище).

Після того, як ви відправите товар покупцю, в особистому кабінеті потрібно буде вказати номер ТТН та змінити статус замовлення на "Відправлено".


Радимо переглянути відеоінструкцію "Як обробляти вхідні замовлення".
Як скасувати замовлення після переведення його у статус "Підтверджено продавцем"?
Підтверджене замовлення скасувати неможливо. Ми просимо бути вас максимально уважними та підтверджувати замовлення лише у тому випадку, якщо ви впевнені, що готові його виконати.
Якщо у вас є поважна причина для скасування підтвердженого замовлення, зверніться до служби технічної підтримки (в особистому кабінеті продавця натисніть на синій віджет "Підтримка"). У зверненні обов'язково вкажіть причину скасування замовлення.
Як змінити ТТН?
Ви можете вносити зміни до поля з ТТН одразу після того, як замовлення буде оформлене та відправлене. Для внесення змін натисніть на позначку олівця у полі з ТТН.
Чому я не можу внести зміни до поля з ТТН?
Дана ситуація може бути пов'язана з тим, що контакти, вказані в товарно-транспортній накладній, відрізняються від контактів у картці замовлення.

Також звертаємо вашу увагу на те, що коли замовлення знаходиться в статусі "Відправлено" редагування поля з номером ТТН неможливе.
Чому нова ТТН не зберігається?
Ви можете спостерігати проблеми зі збереженням номеру ТТН Нової Пошти з наступних причин:
  • контакти вказані в ТТН відрізняються від контактів у картці замовлення;
  • номер ТТН менший за 14 символів;
  • наявні технічні проблеми на ресурсі Нової пошти.

Номер ТТН Укрпошти може не зберігатися за наступних причин:
  • номер ТТН не встиг сформуватися (зазвичай номер ТТН Укрпошти формується протягом 10 хвилин);
  • наявні технічні проблеми на ресурсі Укрпошти.
Чи бачить кол-центр мої коментарі?
Після того, як ви підтвердите вхідне замовлення (переведете його у статус "Підтверджено продавцем"), кол-центр зможе бачити усі коментарі, які ви залишаєте у чаті.
Якщо вам потрібно залишити певні уточнення щодо замовлення, використовуйте його, перейшовши у картку замовлення та натиснувши на позначку діалогового вікна, що знаходиться посередині правого краю сторінки. Також там ви можете переглянути коментарі, які кол-центр залишив для вас.

Радимо переглянути відеоінструкцію з детальним описом того, як відбувається цей процес.
Як увімкнути безкоштовну доставку?
Увійдіть до особистого кабінету, перейдіть до розділу "Налаштування компанії" та увімкніть безкоштовну доставку на вкладці "Доставка".
Ви можете увімкнути безкоштовну доставку Укрпоштою або Новою Поштою (безкоштовну доставку також можна підключити для обох поштових операторів одночасно).
Вкажіть суму товару, починаючи з якої ви готові доставити товар за власний рахунок. Наприклад, якщо ви хочете безкоштовно доставляти (особисто сплачувати за доставку Новою Поштою або Укрпоштою) товари покупцям вартістю від 500 грн, вкажіть цю суму при увімкненні безкоштовної доставки в особистому кабінеті. Після активації функції безкоштовної доставки усі ваші товари (вартістю від зазначеної вами суми) будуть відмічені на вітрині Епіцентру спеціальною позначкою "Безкоштовна доставка".

Детальніше про налаштування безкоштовної доставки можна дізнатися за посиланням.
Чи можу я зв'язатися з клієнтом, якщо він не забирає товар з поштового відділення?
Так, ви можете зателефонувати клієнту, якщо він не забирає товар з поштового відділення впродовж кількох днів.
Чи можу я додати до замовлення власну рекламну продукцію?
На жаль, правила співпраці із маркетплейсом Епіцентр забороняють додання власної рекламної продукції до замовлення.
Що робити, якщо покупець хоче повернути товар?
Для оформлення повернення покупцеві необхідно заповнити спеціальну форму, яку йому надсилає кол-центр. Після заповнення та відправлення форми, запит потрапляє до наших спеціалістів. Вони зв'язуються із покупцем для уточнення усіх даних та перевірки дотримання умов повернення товару:

  • що не минуло 14 днів з моменту отримання замовлення;
  • товар не використовувався (збережено товарний вигляд, споживчі властивості, пломби та ярлики, упаковка);
  • товар не знаходиться у переліку товарів, що не підлягають поверненню.
Як тільки всі деталі повернення товару будуть перевірені та узгоджені, вам надійде дзвінок від нашого спеціаліста із повідомленням про повернення товару. Вам передадуть дані покупця (номер банківської картки для повернення коштів).

Також вам необхідно буде повідомити нашому спеціалісту вашу адресу поштового відділення для повернення товару.

Після цього працівник нашого кол-центру знову зв'яжеться з покупцем, щоб повідомити йому адресу поштового відділення, куди він має повернути товар.

Ми запитуємо у покупців ТТН (товарно-транспортну накладну), щоб відстежувати процес повернення товару покупцем.

Після того, як ви отримаєте товар, впродовж 7 днів вам необхідно буде повернути кошти за нього на картку, яку вказав покупець.
Як мені збільшити продажі?
Перше, що вам потрібно зробити, це попросити вашого менеджера надати вам аналітику по контенту з метою його покращення.

Що мається на увазі під "покращенням контенту"?
  • Оформлення знижки на ваші товари у розділі офер (для цього потрібно заповнити поле "Стара ціна", вказавши там поточну ціну на товар та поле "Нова ціна" - у ньому потрібно вказати ціну зі знижкою);
  • Додання нових актуальних товарів до особистого кабінету;
  • Активація безкоштовної доставки для усіх ваших товарів.
5. Білінг
Заморожування, розморожування, списання комісії. Поповнення рахунку
Як дізнатися % комісії на товари, які я продаю?
Відсоток роялті на товари, які ви продаєте, можна переглянути за посиланням або в останній колонці дерева категорій.

Також ви можете переглянути комісію на будь-яке замовлення у вашому особистому кабінеті, перейшовши до розділу "Бухгалтерія" та натиснувши на позначку "і" на головній сторінці розділу навпроти замовлення, що вас цікавить.
Де можна перевірити мій баланс (білінг)?
Ви можете переглянути поточний стан вашого балансу на маркетплейсі в особистому кабінеті продавця на головній сторінці розділу "Бухгалтерія". Там відображається загальна сума коштів на вашому рахунку, сума заморожених коштів (за замовлення, які знаходяться в процесі обробки), а також доступні для використання кошти. Детальніше про роботу системи білінгу можна прочитати тут.
Як поповнити баланс?
Для поповнення особового рахунку вам необхідно правильно заповнити платіжне доручення та сплатити необхідну суму в банку. Детальніше можна дізнатися тут.
Як отримати акт звірки?
Звіт про продані товари за попередній місяць з'являється у кабінеті продавця у розділі "Бухгалтерія" у першій половині поточного місяця (орієнтовно 10-15 числа).

Після появи звіту у вашому кабінеті у вас є три дні на ознайомлення з ним. Підтвердити ознайомлення зі звітом можна натиснувши кнопку "Ознайомитися".

Впродовж тижня після того, як ви ознайомитесь зі звітом (натиснете кнопку "‎Ознайомитися" у звіті), ми надішлемо вам акт про продані товари у систему електронного документообігу "Вчасно".
Як зрозуміти, що мій платіж надійшов, і мій товар не вимкнуть з сайту?
Зазвичай процес надходження коштів займає до 5 робочих днів. Коли кошти надійдуть на наш рахунок, впродовж двох днів усі зміни по балансу відобразяться у вашому особистому кабінеті. Задля уникнення можливої деактивації ваших товарів просимо вчасно вносити кошти на ваш рахунок та уникати мінусового балансу.
Як повернути комісію за замовлення?
Після замовлення вашого товару покупцем на сайті Епіцентру, відсоток комісії від його загальної вартості заморожується. Через 14 днів після того, як покупець отримав товар та сплатив за нього кошти на ваш рахунок, комісія спишеться з вашого балансу. У випадку, якщо покупець скасує замовлення, відмовиться від нього після огляду товару у поштовому відділенні або поверне його впродовж 14 днів після отримання, комісія автоматично повернеться на ваш баланс.

Зверніть увагу: комісія не повертається, якщо замовлення було успішно виконане та закрите.
6. Персональні дані
Внесення змін до особистої інформації продавця в кабінеті, додання нових користувачів
Як додати нового користувача до особистого кабінету продавця?
Щоб додати нового користувача, зверніться до технічного відділу: в особистому кабінеті продавця натисніть на блакитний віджет зліва (внизу сторінки) та оберіть опцію "Звернутися до технічної підтримки". У заявці зазначте, що хочете додати нового користувача до особистого кабінету та вкажіть е-mail (який буде використовуватись в якості логіну для входу), пароль, номер телефону і ПІБ нового користувача. Також радимо переглянути відеоінструкцію щодо внесення змін до розділу "Користувачі".
Як змінити пароль в особистому кабінеті?
Для зміни пароля натисніть на значок у правому верхньому кутку (праворуч від кнопки "Створити товар") та оберіть опцію "Вийти". Після того, як ви вийдете з особистого кабінету та опинитесь на сторінці входу, натисніть кнопку "Забули пароль?" (поруч із кнопкою "Увійти"). Вкажіть свій e-mail та очікуйте лист для зміни пароля. В отриманому листі натисніть на кнопку "Скинути пароль" та придумайте новий пароль для входу. Після підтвердження ви зможете використовувати новий пароль для входу в систему.
Як змінити пошту, номер телефону та місто в особистому кабінеті?
Для зміни особистих даних користувача вам необхідно звернутися до служби технічної підтримки: в особистому кабінеті продавця натисніть на синій віджет "Підтримка". У зверненні вкажіть поточні дані та нові дані, на які ви хочете їх змінити.
Скільки користувачів можуть одночасно користуватися особистим кабінетом, використовуючи один логін і пароль?
В нас немає жодних обмежень щодо використання вашого особистого кабінету різними особами, проте відповідальність за їх дії у вашому кабінеті повністю покладається на вас. Радимо надавати доступ лише довіреним особам - так ви зможете уникнути можливих неприємних ситуацій.
Чи можна створити кілька особистих кабінетів під одним ФОП?
На жаль, ні. Для кожного особистого кабінету продавця має бути окремий ФОП.
7. Зворотний зв'язок
Отримання та надання зворотного зв'язку в особистому кабінеті
Що робити, якщо у кабінеті не відображається кнопка підтримки?

Якщо синя кнопка "Підтримка" не відображаються в особистому кабінеті, це може бути пов'язано з активним блокувальником реклами.

Як його вимкнути та відновити відображення кнопки у кабінеті, ви можете дізнатися з інструкції.
Як правильно оформити звернення до служби підтримки?
Якщо у вас виникли проблеми з роботою особистого кабінету, або ви хочете задати нам будь-яке інше питання, відповідь на яке ви не змогли знайти в інструкціях, будь ласка, напишіть лист до нашої служби підтримки: support@epicentrm.com.ua

Для того, щоб прискорити опрацювання запиту, потрібно дотримуватись певних вимог до його оформлення.

Дякуємо, що обрали Епіцентр М!