Решение юридических вопросов
Все юридические вопросы и конфликты между продавцом и покупателем на маркетплейсе решаются в соответствии с нормами действующего законодательства Украины. В этом разделе мы собрали для вас примеры и способы решения наиболее распространенных ситуаций, которые могут возникнуть в процессе вашей работы с покупателями.
Возврат и обмен товаров
Решение спорных ситуаций с товаром
Почему маркетплейс не может самостоятельно урегулировать вопрос возврата и обмена без моего участия?
Обращаем ваше внимание, что в процессе возврата и обмена товара маркетплейс Эпицентр занимает контролирующую позицию. Наша задача — гарантировать безопасность и обеспечивать надлежащий сервис для обеих сторон сделки. Маркетплейс может вмешаться в процесс исключительно в случае возникновения спорных вопросов с целью их урегулирования, но при этом не является стороной отношений обмена/возврата.

Такие условия детально прописаны в п. 11.1 договора, который был подписан вами с ООО "Эпицентр М":

"Лицензиат не несет ответственности за любые жалобы и/или иски, связанные с деятельностью Сублицензиата, которая ведется с использованием знака для товаров и услуг, в том числе, но не исключительно, касательно качества и/или доставки товаров и/или услуг, проданных Сублицензиатом его покупателям с использованием знака для товаров и услуг.
В случае возникновения любого рода споров между Сублицензиатом и покупателями/клиентами/другими лицами, касательно качества сублицензионной продукции и/или её доставки, и/или оформления заказа на нее, и/или другого рода обслуживания, и/или наличия необходимой документации на такую продукцию и/или соответствия законодательству как самой продукции, так и деятельности Сублицензиата в целом и т.п., Сублицензиат обязан самостоятельно организовать рассмотрение соответствующих жалоб, исков, заявлений, предложений, в том числе, но не исключительно, которые касаются соблюдения при продаже и/или обслуживании покупателей Закона Украины "О защите прав потребителей", Закона Украины "Об электронной коммерции" и других законодательных актов.

Напоминаем, что детальную информацию о том, как происходит возврат товара на маркетплейсе, вы можете найти в инструкции.
Я не могу принять возврат от покупателя по обоснованным причинам. Что мне делать?
Вам необходимо связаться с покупателем и предоставить ему аргументированный ответ касательно отказа в возврате/обмене товара.
Покупатель не проверил товар при получении в почтовом отделении и теперь хочет его вернуть. Почему я должен принимать этот возврат?
К сожалению, Закон Украины "О защите прав потребителей" не обязывает покупателей осматривать товар при получении в почтовом отделении. Если покупатель обратился к вам с просьбой вернуть или обменять товар надлежащего качества, который не был в использовании в течение 14 дней с момента его получения, оснований для отказа в осуществлении такого возврата нет.

Вы можете отказать покупателю только в том случае, если проданный товар надлежащего качества находится в списке товаров, не подлежащих обмену и возврату.
Покупатель хочет вернуть товар, утверждая, что тот имеет производственный брак. Я с этим не согласен. Что делать?
Согласно части 5 статьи 8 Закона Украины "О защите прав потребителей", продавец обязан принять товар ненадлежащего качества (в том числе с производственным браком) у потребителя и удовлетворить его требования. В таком случае, при приеме возврата, может быть проведена экспертиза причин возникновения дефекта квалифицированными специалистами (представителями сервисного центра производителя или бренда). В случае несогласия с решением по рекламационному запросу, покупатель имеет право запросить проведение независимой экспертизы.
Кто должен оплатить доставку товара в случае его возврата/обмена?
Согласно Закону Украины "О защите прав потребителей" (третий абзац, ч.5, ст.12), за доставку товара в случае его возврата или обмена платит продавец:
"Любые расходы, связанные с возвратом продукции, возлагаются на продавца (исполнителя). Продавец (исполнитель) должен возместить расходы потребителя в связи с возвратом продукции."
Спасибо, что выбрали Эпицентр М!