Процедура возврата товара

В этой инструкции мы детально ознакомим вас с условиями проведения процедуры возврата товара покупателем, а также спецификой и продолжительностью данного процесса.
Согласно статье 9 закона «О защите прав потребителей» каждый покупатель имеет право вернуть или обменять приобретенный непродовольственный товар, если тот не подошёл ему по форме, фасону, габаритам, цвету, размеру, или в любом другом случае, когда товар не может быть использован по назначению.

Право на возврат/обмен товара надлежащего качества действует в течение 14 дней (без учёта дня приобретения товара) в случае, если продавцом не предусмотрен более длительный срок на возврат и обмен.
Следовательно, покупатель должен отправить соответствующий запрос маркетплейсу или продавцу на протяжении 14 дней, гарантированных законодательством Украины.

Покупатель может вернуть или обменять товар при условии, что он не был в использовании, сохранен его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки и расчётный документ, выданный покупателю вместе с проданным товаром.
Обращаем ваше внимание на то, что повреждение упаковки или ее отсутствие не является законным поводом для отказа в проведении процедуры обмена или возврата.
Вы можете отказать покупателю в возврате в случае, если товар:
Этапы проведения процедуры обмена и возврата

Согласно правилам маркетплейса, процедура возврата или обмена должна быть проведена в течение 7-14 дней с момента подачи соответствующего запроса покупателем.

Если основания для обмена или возврата товара являются законными, а предоставленная покупателем информация о товаре объективной — процедура должна длиться не более 7 рабочих дней. В случае необходимости проведения экспертизы состояния товара и уточнения возможности его обмена или возврата, процедура может длиться до 14 дней.

Ниже приведена пошаговая схема проведения процедуры возврата и обмена. Пожалуйста, ознакомьтесь с ней. Далее мы детально рассмотрим каждый из этапов.
Этап 1: обработка запроса на возврат

Все запросы на обмен или возврат поступают в наш контакт-центр. Менеджер принимает запрос и отправляет покупателю форму обмена/возврата товара, которую ему необходимо заполнить.
После заполнения формы запрос обрабатывается отделом поддержки клиентов в течение 1-2 рабочих дней и после этого передаётся продавцу (или его контактному лицу (менеджеру)) электронным письмом.

В случае, если покупатель хочет вернуть ваш товар, вы получите письмо со следующей информацией:
  • номером заказа;
  • анонсированными реквизитами и стоимостью товара (номером банковской карты покупателя, на которую нужно вернуть деньги за товар и стоимостью товара);
  • причиной возврата;
  • прикрепленными покупателем фото и видеоматериалами (если есть);
  • запросом адреса и контактов продавца для отправки возврата (вам нужно будет указать почтовое отделение, с которого вам будет удобно забрать товар).

Если покупатель хочет обменять ваш товар, вы получите письмо со следующей информацией:
  • номером заказа;
  • причиной обмена;
  • прикрепленными покупателем фото и видеоматериалами (если есть);
  • адресом покупателя (номером почтового отделения), куда нужно будет отправить новый товар;
  • запросом адреса и контактов продавца для отправки возврата (вам нужно будет указать почтовое отделение, с которого вам будет удобно забрать товар).
Этап 2: обратная связь
После получения вами письма с информацией об обмене или возврате товара, вы должны предоставить нам обратную связь (написать ответное письмо) в течение 1-3 рабочих дней. Вся дальнейшая коммуникация будет вестись в переписке по электронной почте.
Обратите внимание: если вы не ответите на письмо с запросом на обмен или возврат товара в течение 1-3 рабочих дней и проигнорируете дополнительное предупреждение от категорийного менеджера (оно поступит в случае отсутствия обратной связи от вас), маркетплейс Эпицентр имеет право оштрафовать или заблокировать вас за несоблюдение правил платформы.
После обсуждения и согласования всех деталей обмена или возврата, мы передаём покупателю ваши контакты и уведомляем его о всех необходимых (согласованных с вами) условиях для осуществления обмена или возврата.
Обратите внимание: если причиной возврата или обмена товара является брак или несоответствие характеристикам, заявленным в описании товара на сайте, все расходы на доставку покрываются за счёт продавца (то есть за ваш счёт).
Мы также отправляем вам номер ТТН возвратного товара, чтобы вы могли отследить и своевременно получить его в почтовом отделении.
Этап 3: получение квитанции и верификация

После получения возвратного товара в почтовом отделении обязательно проверьте его. Затем в течение 3 рабочих дней вы должны вернуть деньги за товар на банковскую карту покупателя. Обязательно сохраните квитанцию об оплате и пришлите её нам в ответ на письмо-запрос о возврате товара, которое мы присылали вам ранее.

Ниже приведены примеры квитанций об оплате, которые принимает маркетплейс Эпицентр.
Примеры скриншотов, которые не являются подтверждающим документом и не принимаются маркетплейсом Эпицентр:
Этап 4: актуализация статуса заказа

После проверки и утверждения нашими специалистами предоставленного вами расчётного документа, статус заказа будет изменён на "Возвращён". Мы обязательно проинформируем вас об изменении соответствующего статуса.
Обратите внимание: как только мы получаем запрос на обмен или возврат от покупателя, статус заказа этого товара меняется на "Запрос на возврат" — это означает, что комиссия за этот заказ удерживается и будет возвращена на ваш счёт после изменения статуса на "Возвращён".
В случае, если покупатель связался с вами в личном порядке, пожалуйста, незамедлительно отправьте соответствующий запрос на электронную почту refund@epicentrm.com.ua, указав в нём номер заказа.

После завершения процесса обмена или возврата вам необходимо предоставить нам следующую информацию:
  • номер заказа;
  • скриншот квитанции/чека;
  • номер ТТН возврата.
После проверки всей предоставленной вами информации нашими специалистами, текущий статус заказа будет изменён на актуальный.
Обратите внимание: если заказ перейдёт в статус "Закрыт" (это происходит через 14 дней после получения покупателем товара в отделении), мы уже не сможем вносить в него изменения, и комиссия за этот заказ спишется автоматически. Поэтому просим вас оперативно реагировать на запросы касательно обмена или возврата товаров.
Если у вас возникли вопросы или предложения касательно процедуры возврата/обмена товаров, напишите нам на почту refund@epicentrm.com.ua.
Желаем успешных продаж!