Процедура повернення товару

У цій інструкції ми детально ознайомимо вас із умовами проведення процедури повернення товару покупцем, а також специфікою та тривалістю цього процесу.
Відповідно до статті 9 закону «Про захист прав споживачів» кожен покупець має право повернути або обміняти придбаний непродовольчий товар, якщо він не задовольнив його за формою, габаритами, фасоном, кольором, розміром, або у випадку коли товар не може бути використаний за призначенням з інших причин.

Право на повернення/обмін товару належної якості діє впродовж 14 днів (не враховуючи дня придбання товару) у випадку, якщо продавцем не передбачено триваліший термін повернення та обміну. Тобто, клієнт повинен залишити відповідний запит маркетплейсу чи продавцеві протягом 14 днів гарантованих законодавством України.

Покупець може повернути або обміняти товар за умови, що він не був у використанні і було збережено його товарний вигляд, споживчі властивості, пломби, ярлики а також розрахунковий документ, виданий покупцеві разом з проданим товаром.
Звертаємо вашу увагу на те, що пошкоджене пакування або його відсутність не є законною підставою для відмови у проведенні процедури повернення або обміну.
Ви можете відмовити покупцеві у поверненні товару, якщо він був у використанні, має механічні пошкодження (яких не було на момент продажу) або належить до категорії товарів, що не підлягають поверненню.
Етапи проведення процедури повернення та обміну

Відповідно до правил маркетплейсу, процедура повернення або обміну має бути проведена впродовж 7-14 днів з моменту подання відповідного запиту покупцем.

Якщо підстави для повернення або обміну товару є законними, а надана покупцем інформація про товар об'єктивною — процедура повинна тривати не більше 7 робочих днів. У разі необхідності проведення експертизи щодо стану товару та уточнення можливості його обміну або повернення, процедура може тривати до 14 днів.

Нижче наведена покрокова схема проведення процедури повернення та обміну. Будь ласка, ознайомтеся з нею. Далі ми детально розглянемо кожен з її етапів.
Етап 1: обробка запиту на повернення

Всі запити на повернення або обмін надходять до нашого контакт-центру. Менеджер приймає запит та надсилає покупцеві форму повернення/обміну товару, яку йому необхідно заповнити.
Після заповнення форми запит обробляється відділом підтримки клієнтів впродовж 1-2 робочих днів і після цього передається продавцеві (або його контактній особі (менеджеру)) електронним листом.

У випадку, якщо покупець хоче повернути ваш товар, ви отримаєте лист, у якому буде вказана наступна інформація:
  • номер замовлення;
  • анонсовані реквізити та вартість товару (номер банківської картки покупця, на яку мають бути повернені кошти за товар та вартість товару, яку потрібно повернути);
  • причина повернення;
  • додані покупцем фото та відеоматеріали (якщо такі є);
  • запит на адресу та контакти продавця для відправки повернення (вам потрібно буде вказати поштове відділення, з якого вам буде зручно забрати товар).

Якщо покупець хоче обміняти ваш товар, ви отримаєте лист, у якому буде вказана наступна інформація:
  • номер замовлення;
  • причина обміну;
  • додані покупцем фото та відеоматеріали (якщо такі є);
  • адреса покупця (номер поштового відділення), куди потрібно надіслати новий товар;
  • запит на адресу та контакти продавця для відправки повернення (вам потрібно буде вказати поштове відділення, з якого вам буде зручно забрати товар).
Етап 2: зворотний зв'язок
Після того, як вам було надіслано лист з інформацією щодо обміну або повернення товару, ви маєте надати нам зворотний зв'язок (написати лист у відповідь) впродовж 1-3 робочих днів. Уся подальша комунікація відбуватиметься електронною поштою у цьому листуванні.
Зверніть увагу: якщо ви не надасте відповідь на лист із запитом на повернення або обмін товару впродовж 1-3 робочих днів і проігноруєте додаткове попередження від категорійного менеджера (воно надійде у випадку відсутності зворотного зв'язку від вас), маркетплейс Епіцентр має право оштрафувати або заблокувати вас за недотримання правил платформи.
Після обговорення та узгодження всіх деталей повернення або обміну, ми передаємо покупцеві ваші контакти та повідомляємо його про усі необхідні (узгоджені із вами) умови для здійснення повернення або обміну.
Зверніть увагу: якщо причиною повернення або обміну товару є брак чи невідповідність характеристикам, заявленим в описі товару на сайті, усі витрати на доставку покриваються за рахунок продавця (тобто за ваш рахунок).
Ми також надсилаємо вам номер ТТН товару на повернення або обмін, щоб ви могли відслідкувати та вчасно отримати відправлення.
Етап 3: отримання квитанції та верифікація.

Після отримання поверненого товару у поштовому відділенні обов'язково перевірте його. Після цього впродовж 3 робочих днів ви маєте повернути кошти за товар на банківську картку покупця. Обов'язково збережіть квитанцію про оплату та надішліть її нам у відповідь на лист-запит про повернення товару, який ми надсилали вам раніше.

Нижче наведені приклади квитанцій про оплату, які приймає маркетплейс Епіцентр:
Приклади скріншотів, які не можна вважати підтверджувальним документом та які не приймаються маркетплейсом Епіцентр:
Етап 4: актуалізація статусу замовлення

Після перевірки та затвердження нашими спеціалістами наданого вами розрахункового документу, статус замовлення буде змінено на "Повернено". Ми обов'язково проінформуємо вас про зміну відповідного статусу.
Зверніть увагу: щойно ми отримуємо запит на повернення або обмін від покупця, статус замовлення цього товару змінюється на "Запит на повернення" — це означає, що комісія за це замовлення утримується і буде повернена на ваш рахунок після зміни статусу на "Повернено".
У випадку, якщо покупець зв'язався з вами в особистому порядку, будь ласка, одразу надішліть відповідний запит на електронну пошту refund@epicentrm.com.ua, вказавши у ньому номер замовлення.

Після завершення процесу обміну або повернення вам необхідно надати нам наступну інформацію:
  • номер замовлення;
  • скріншот квитанції/чеку;
  • номер ТТН повернення.
Після перевірки усієї наданої вами інформації нашими спеціалістами, поточний статус замовлення буде змінено на актуальний.
Зверніть увагу: якщо замовлення перейде у статус "Закрите" (це відбувається через 14 днів після отримання товару покупцем), ми вже не зможемо вносити до нього зміни і комісія за це замовлення спишеться автоматично. Тому просимо вас оперативно реагувати на запити про повернення або обмін товарів.
Якщо у вас виникли питання чи пропозиції щодо процедури повернення/обміну товарів, напишіть нам на пошту refund@epicentrm.com.ua .
Бажаємо вам успіхів у продажах!