Ответы на вопросы
Мы понимаем, насколько трудно бывает самостоятельно разобраться в работе личного кабинета продавца. Поэтому мы решили собрать наиболее распространенные вопросы от вас и дать на них ответы, чтобы вы могли быстро решить любую проблему, которая вас волнует, без посторонней помощи.

Выберите нужный раздел и найдите интересующий вас вопрос в списке, приведенном ниже.
1. Начало работы с личным кабинетом
Общие вопросы по старту работы на маркетплейсе
Я подписал договор, пополнил счёт и зарегистрировался в личном кабинете. Какие мои дальнейшие действия?
После регистрации в личном кабинете вам необходимо ознакомиться с общими требованиями к контенту и требованиями к визуальному контенту.
Затем вы можете начинать добавлять товары.
Через некоторое время после регистрации с вами свяжется ваш менеджер, который поможет разобраться в заведении товаров на платформу.
Как узнать кто мой менеджер?
После подписания договора, пополнения счёта и регистрации в личном кабинете, ваш менеджер свяжется с вами и вы сможете познакомиться.
Могу ли я позвонить или написать своему менеджеру в Viber?
К сожалению, мы не предоставляем личные контакты наших сотрудников, поэтому вы не можете связаться с ними напрямую. Как правило, менеджеры пытаются обрабатывать ваши запросы как можно быстрее — если менеджер не ответил вам сразу, нужно немного подождать :)
Когда и как часто открываются новые категории?
Где можно отслеживать открытие новых категорий?
Мы постоянно работаем над открытием новых категорий товаров. Как правило, категории обновляются несколько раз в месяц. Отслеживать статус категорий можно здесь.
2. Товары в личном кабинете продавца
Статусы товара, внесение изменений в карточку товара
Что обозначает статус "Черновик" и остальные статусы товара?
После того, как вы создали товар в личном кабинете продавца, система автоматически определяет его статус как "Черновик". Этот статус означает, что вы только начали работу по наполнению карточки товара. На данном этапе вам необходимо заполнить только наиболее важную информацию о товаре: указать название, артикул, правильно выбрать основную категорию, бренд, страну-производителя, загрузить хотя бы одно изображение товара и указать его стоимость (создать оффер).
После внесения этой информации вам необходимо перевести товар в статус "На рассмотрении."
Если основная информация указана правильно, категорийный менеджер изменит статус вашего товара на "Наполнение контентом". В этом статусе вам необходимо закончить заполнение раздела "Системные атрибуты" — добавить описание товара, заполнить поля топ-характеристик, основных и дополнительных характеристик, а также указать параметры упаковки.
После заполнения всех вышеперечисленных характеристик переведите товар в статус "На модерации". Наши модераторы проверят правильность заполнения вами карточки товара, и если вся информация указана корректно, товар перейдёт в статус "Опубликовано".
Статус "Опубликовано" означает, что ваш товар уже появился на витрине Эпицентра, и вы можете найти его по названию через поиск на сайте или с помощью фильтров.

Детальную информацию о статусах товара можно прочесть здесь.
Как быстро проходит модерация товаров?
Мы делаем всё возможное, чтобы модерация товаров проходила как можно быстрее.
Но есть определенные правила, касающиеся процесса модерации товаров.

Если компания новая (ещё не загружала товары или загрузила менее 20 товаров), её товары в статусе "На модерации" будут рассмотрены модераторами в течение двух дней. После этого они либо будут опубликованы (перейдут в статус "Опубликовано"), либо вернутся на доработку (статус изменится на "Наполнение контентом"). Все последующие товары будут модерироваться на общих условиях.

Общие условия предусматривают, что товары каждой компании, которые были переведены в статус "На модерации", попадают на рассмотрение к модераторам каждые 5 дней. Следовательно, с момента последнего промодерированного товара в кабинете может пройти не более 5 дней до следующей модерации.
Товар в личном кабинете находится в статусе "Опубликовано".
Как мне найти его на сайте Эпицентра?
Вначале проверьте или ваш товар находится в перечне открытых к продаже категорий. Для этого перейдите по ссылке (внизу таблицы выберите вкладку "Только открытые категории").

Если ваш товар находится в списке открытых категорий, перейдите на сайт Эпицентра и используйте фильтрацию для поиска — вначале выберите категорию вашего товара, затем фильтр по цене, который находится в правой части страницы (в фильтре цены укажите стоимость вашего товара).

Обратите внимание: если вы будете искать товар по полному названию, поиск может его не найти. Но это не значит, что товара нет на сайте.

Если вашего товара нет в списке открытых к продаже категорий, это значит, что он не будет отображаться на сайте до того момента, пока его категория не будет открыта.
Как внести изменения в опубликованный товар?
Обращаем ваше внимание, что в статусе "Опубликовано" вы можете вносить изменения исключительно в раздел "Оффер"— менять цену и наличие товара.
Если у вас есть необходимость отредактировать любую другую информацию, пожалуйста, обратитесь к своему менеджеру и попросите изменить статус этого товара на "Наполнение контентом". После этого внесите все необходимые изменения и отправьте товар на модерацию.
Как скопировать карточку товара?
Чтобы скопировать карточку товара войдите в личный кабинет и перейдите в раздел "Товары → Список товаров". Из списка товаров выберите тот, карточку которого вы хотите скопировать (нажав на пустой квадратик слева от артикула товара), затем нажмите на три точки в правом углу страницы (напротив выбранного вами товара) и выберите опцию "Копировать".

После этого будет создана копия выбранного товара в статусе "Черновик" с другим названием (будет скопирован весь контент, кроме названия, артикула, статуса и оффера).
Как выгрузить товары из личного кабинета?
Для выгрузки товаров из кабинета используйте функцию экспорта. Для этого перейдите в раздел "Экспорт" в личном кабинете продавца. Детальнее о том, как выгрузить товары, можно прочесть в инструкции.
Что такое референция?
Референция — это неизменная модель изделия или серия, которая одинакова для одного товара с разным цветом или размером.
Что делать, если изображения не отображаются в личном кабинете?
Если вы используете браузер Chrome, и у вас возникла проблема с отображением изображений в личном кабинете продавца, пожалуйста, ознакомьтесь с инструкцией.
3. Импорт товаров
Как импортировать товары в личный кабинет и другие возможности импорта
Как импортировать товары в личный кабинет?
Вы можете импортировать товары с помощью xlsx и xml-файлов. Для этого перейдите в раздел "Импорт" личного кабинета продавца.
Как загрузить товары с характеристиками (атрибутами) с помощью xml/xlsx шаблонов?
На данный момент вы можете импортировать товары с характеристиками только xlsx-файлом. Детальнее о том, как это сделать, вы можете прочесть в инструкции.
Как обновить цену и наличие товара с помощью xlsx-файла?
Если вы хотите обновить цену и наличие загруженных ранее товаров, внесите их в шаблон и заполните обязательные поля, отмеченные зеленым цветом: "Название товара на RU", "Название товара на UA", "Артикул" и "Цена", а также поля "Старая цена" и "Наличие".

В поле "Цена" укажите обновленную стоимость товара, в поле "Старая цена" укажите ту цену, которая стоит на сайте на текущий момент.

Проверьте, чтобы артикулы в шаблоне совпадали с артикулами товаров на сайте.

После заполнения шаблона сохраните его и загрузите файл в разделе "Импорт" личного кабинета продавца.
Что делать, если импорт и экспорт не отображаются в личном кабинете?
Если ваша компания находится в статусе "Активная" (статус компании можно проверить в разделе "Настройки" → "Настройки компании" → "Основное"), и у вас в личном кабинете не отображаются разделы "Импорт" и "Экспорт", пожалуйста, очистите кэш и удалите файлы cookie.

Подробнее о том, как это сделать, вы можете прочесть в инструкции.
Что означает ошибка "Validation Error" в импорте?
Если в процессе импорта товаров в личном кабинете вы увидели сообщение о том, что загрузку не удалось завершить из-за ошибки под названием "Validation Error", это означает, что в импортируемом файле присутствуют символы, которые не могут быть распознаны системой.

Как найти и удалить эти символы, вы можете узнать из инструкции.
4. Заказы
Обработка входящих заказов, комментарии к заказам, отправка и возврат товара
Как обработать первый входящий заказ и где искать данные покупателя?
Как только покупатель закажет ваш товар на сайте Эпицентра, на вашу электронную почту придёт письмо о необходимости подтверждения заказа.

Для подтверждения заказа войдите в личный кабинет, перейдите в раздел "Заказы" и нажмите на заказ, который хотите подтвердить. Далее нажмите кнопку "Изменить статус" и выберите "Подтверждён продавцом".

После подтверждения вами заказа колл-центр позвонит покупателю для уточнения необходимых для отправки данных. После этого данные клиента будут доступны в карточке заказа (вам нужно будет перейти в заказ по алгоритму, описанному выше).

После того, как вы отправили заказ покупателю, в личном кабинете необходимо указать номер ТТН и изменить статус заказа на "Отправлено".

Рекомендуем ознакомиться с видеоуроком "Как обрабатывать входящие заказы".
Как отменить заказ в статусе "Подтверждён продавцом"?
Подтверждённый заказ отменить невозможно. Мы просим вас быть максимально внимательными и подтверждать заказы только в том случае, если вы уверенны, что готовы их выполнить.
Если у вас есть уважительная причина для отмены подтверждённого заказа, обратитесь в службу технической поддержки (в личном кабинете продавца нажмите на синий виджет "Поддержка"). В обращении обязательно укажите причину отмены заказа.
Как изменить ТТН?
Вы можете вносить изменения в ТТН сразу после того, как заказ будет оформлен и отправлен. Для внесения изменений нажмите на иконку карандаша в поле с ТТН.
Почему я не могу внести изменения в поле с ТТН?
Данная ситуация может быть связана с тем, что контакты, указанные в товарно-транспортной накладной отличаются от контактов в карточке заказа.

Также обращаем внимание на то, что когда заказ находится в статусе "Отправлен" редактирование поля с номером ТТН невозможно.
Почему новая ТТН не сохраняется?
Проблема с сохранением ТТН Новой Почты может наблюдаться в следующих случаях:
  • контакты, указанные в ТТН, отличаются от контактов в карточке заказа;
  • номер ТТН меньше 14 символов;
  • технические проблемы на ресурсе Новой Почты.

Номер ТТН Укрпочты может не сохраняться по следующим прчинам:
  • номер ТТН не успел сформироваться (обычно номер ТТН Укрпочты формируется в течение 10 минут);
  • технические проблемы на ресурсе Укрпочты.
Видит ли колл-центр мои комментарии?
После того, как вы подтвердите входящий заказ (переведете его в статус "Подтвержден продавцом"), колл-центр сможет видеть все комментарии, которые вы оставляете в чате.
Если вам нужно оставить определенные уточнения по заказу, используйте чат, перейдя в карточку заказа и нажав на иконку диалогового окна, которая находится посередине правого края страницы. Также там вы можете посмотреть комментарии, которые колл-центр оставил для вас.

Советуем ознакомиться с видеоинструкцией — в ней детально описан этот процесс.
Как включить бесплатную доставку?
Войдите в личный кабинет, перейдите в раздел "Настройки компании" и включите бесплатную доставку для желаемого почтового оператора (Новой Почты или Укрпочты (также можно активировать обе одновременно)) на вкладке "Доставка". Укажите сумму товара, от которой вы готовы доставлять товар за свой счёт.
Например, если вы хотите бесплатно доставлять (лично оплачивать доставку Новой Почтой или Укрпочтой) товары покупателям стоимостью от 500 грн, укажите эту сумму при включении бесплатной доставки в личном кабинете. После активации функции бесплатной доставки все ваши товары (стоимостью от указанной суммы) будут отмечены на витрине Эпицентра специальной отметкой "Бесплатная доставка".

Детальнее о том, как настроить бесплатную доставку в кабинете продавца, вы можете прочесть в инструкции.
Могу ли я связаться с клиентом, если он не забирает товар с почтового отделения?
Да, вы можете позвонить клиенту, если он не приходит за товаром в течение несколько дней.
Могу ли я добавить к заказу собственную рекламную продукцию?
К сожалению, правила сотрудничества с маркетплейсом Эпицентр запрещают добавлять свою рекламную продукцию к заказу.
Что делать, если покупатель хочет вернуть товар?
Для оформления возврата покупателю необходимо заполнить специальную форму, которую ему присылает колл-центр. После заполнения и отправки формы, запрос попадает к нашим специалистам. Они связываются с покупателем для уточнения всех данных и проверки соблюдения условий возврата:

  • что не прошло 14 дней с момента получения заказа;
  • товар не использовался (сохранён товарный вид, потребительские свойства, пломбы и ярлыки, упаковка);
  • товар не находится в списке товаров, не подлежащих возврату.
Как только все детали возврата товара будут проверены и согласованы, вам позвонит наш специалист, чтобы сообщить о возврате. Вам передадут данные покупателя (номер банковской карты для возврата денег).

Также вам необходимо будет сообщить нашему специалисту ваш адрес почтового отделения для возврата товара.

После этого работник нашего колл-центра снова свяжется с покупателем, чтобы сообщить ему адрес почтового отделения для возврата.

Мы запрашиваем у покупателей ТТН (товарно-транспортную накладную), чтобы отслеживать процесс возврата товара покупателем.

После того, как вы получите товар, в течение 7 дней вам нужно будет вернуть деньги за него на карточку, указанную покупателем.
Как мне увеличить продажи?
Первое, что вам необходимо сделать, это запросить у вашего менеджера аналитику по контенту с целью его улучшения.

Что имеется ввиду под улучшением контента?
  • Оформление скидки на ваши товары в разделе "Оффер" (для этого нужно заполнить поле "Старая цена", указав там текущую цену на товар и поле "Новая цена" — в нём нужно указать цену со скидкой);
  • Добавление новых актуальных товаров в личный кабинет;
  • Активация бесплатной доставки для всех ваших товаров.
    5. Биллинг
    Замораживание, размораживание, списание комиссии. Пополнение счёта
    Как узнать % комиссии на товары, которые я продаю?
    Процент комиссии на товары, которые вы продаете, можно посмотреть по ссылке или в последней колонке дерева категорий.

    Также вы можете ознакомиться с комиссией по любому заказу в вашем личном кабинете, перейдя в раздел "Бухгалтерия" и нажав на иконку "i" на главной странице раздела напротив интересующего вас заказа.
    Где можно проверить мой баланс (биллинг)?
    Вы можете проверять текущее состояние вашего баланса в личном кабинете продавца на главной странице раздела "Бухгалтерия". Там отображается общая сумма денег на вашем счёте, сумма замороженных средств (за заказы, которые находятся в процессе обработки), а также доступные для использования средства. Детальнее о работе системы биллинга вы можете прочесть здесь.
    Как пополнить баланс?
    Для пополнения баланса вам необходимо правильно заполнить платёжное поручение и оплатить необходимую сумму в банке. Детальнее вы можете узнать по ссылке.
    Как получить акт сверки?
    Отчёт о проданных в предыдущем месяце товарах появляется в кабинете продавца в разделе "Бухгалтерия" в первой половине текущего месяца (ориентировочно 10-15 числа).

    После появления отчёта в вашем кабинете у вас есть три дня на ознакомление с ним. Подтвердить ознакомление можно нажатием кнопки "Ознакомиться".

    В течение недели после того, как вы ознакомитесь с отчётом, мы пришлём вам акт о проданных товарах в систему электронного документооборота "Вчасно".
    Как понять, что мой платёж поступил, и мои товары не деактивируют на сайте?
    Обычно процесс зачисления денег занимает до 5 рабочих дней.
    Когда деньги поступят на наш счёт, в течение двух дней все изменения по балансу отобразятся в вашем личном кабинете.
    Во избежание возможной деактивации ваших товаров просим своевременно вносить деньги на ваш счёт и избегать минусового баланса.
    Как вернуть комиссию за заказ?
    После заказа вашего товара покупателем на сайте Эпицентр, процент комиссии от его общей стоимости замораживается. Через 14 дней после того, как покупатель получил товар и уплатил за него деньги на ваш счёт, комиссия спишется с вашего баланса.
    В случае, если покупатель отменит заказ, откажется от него после осмотра в почтовом отделении или вернёт его в течение 14 дней после получения, комиссия автоматически вернётся на ваш баланс.
    Обратите внимание: комиссия не возвращается, если заказ был успешно выполнен и закрыт.
    6. Персональные данные
    Внесение изменений в личную информацию продавца в кабинете, добавление новых пользователей
    Как добавить нового пользователя в личный кабинет продавца?
    Для добавления нового пользователя обратитесь в технический отдел: в личном кабинете продавца нажмите на синий виджет "Поддержка". В заявке укажите, что хотите добавить нового пользователя в личный кабинет и укажите e-mail (который будет использоваться в качестве логина для входа), пароль, номер телефона и ФИО нового пользователя.
    Советуем ознакомиться с видеоинструкцией о внесении изменений в раздел "Пользователи".
    Как сменить пароль в личном кабинете?
    Для смены пароля нажмите на значок в правом верхнем углу и выберите опцию "Выйти".
    После того, как вы выйдете из личного кабинета и окажетесь на странице входа, нажмите кнопку "Забыли пароль?" (рядом с кнопкой "Войти"). Укажите свой e-mail и ожидайте письмо для смены пароля. В полученном письме нажмите на кнопку "Сбросить пароль" и придумайте новый пароль для входа.
    После подтверждения вы сможете использовать новый пароль для входа в систему.
    Как изменить почту, номер телефона и город в личном кабинете?
    Для внесения изменений в личные данные вам необходимо обратиться в службу технической поддержки: в личном кабинете продавца нажмите на синий виджет "Поддержка".
    В обращении укажите текущие данные и данные, на которые вы хотите их заменить.
    Сколько пользователей могут одновременно пользоваться личным кабинетом, используя один логин и пароль?
    У нас нет никаких ограничений касательно использования вашего личного кабинета разными людьми, но ответственность за их действия в вашем кабинете полностью ложится на вас.
    Рекомендуем предоставлять доступ исключительно доверенным лицам, во избежание возможных неприятных ситуаций.
    Можно ли создать несколько личных кабинетов под одним ФОП?
    К сожалению, нет. Для каждого личного кабинета продавца должен быть отдельный ФОП.
    7. Обратная связь
    Получение и предоставление обратной связи в личном кабинете
    Что делать, если в кабинете не отображается кнопка поддержки?
    В личном кабинете продавца есть синий виджет "Поддержка", который вы можете использовать для связи со службой поддержки продавцов.

    Если кнопка не отображается в личном кабинете, это может быть связано с активностью блокировщика рекламы.

    Как его отключить, чтобы возобновить отображение кнопки обратной связи в кабинете, можно узнать из инструкции.
    Как правильно оформить обращение в службу поддержки?
    Если у вас возникли проблемы с работой личного кабинета, или вы хотите задать нам любой другой вопрос, ответ на который не получилось найти в инструкциях, пожалуйста, напишите письмо в нашу службу поддержки: support@epicentrm.com.ua

    Чтобы ускорить обработку запроса, необходимо придерживаться определенных требований к его оформлению.

    Благодарим за выбор Эпицентр М!